Заказ продуктов на дом давно стал привычной частью быта, но новая проверка показала: даже крупные сервисы не всегда справляются с базовой задачей — привезти всё, что выбрал покупатель, в нормальном виде и без лишних замен. По данным Роскачества, только 5 из 12 сервисов доставки продуктов собрали все тестовые заказы без нарушений.
Исследование стало резонансным из-за масштаба проблемы: ошибки касались не только недостающих товаров, но и товарного соседства, упаковки и состояния продуктов. Для покупателей это не просто неудобство, а риск получить испорченный заказ или столкнуться с возвратом денег уже после доставки.
Какие сервисы доставки продуктов прошли проверку без нарушений
Роскачество проверило 12 популярных сервисов доставки продуктов. В список вошли «Азбука вкуса», «ВкусВилл», «Купер», «Лента», «Магнит», Metro, Ozon Fresh, «Перекресток», «Пятерочка», «Самокат», «Яндекс Еда» и «Яндекс Лавка».
Каждый сервис получил по три тестовых заказа с одинаковым набором продуктов. Заказы оформлялись в разное время суток, чтобы оценить работу доставки не только в спокойные часы, но и при разной нагрузке.
Без ошибок, замен и нарушений все три заказа собрали пять сервисов: «Самокат», «Пятерочка», «Купер», «ВкусВилл» и Metro.
«Только 5 сервисов из 12 собрали все три заказа без единой ошибки и нарушения», — сообщили эксперты Роскачества.
По данным ТАСС, эти компании привезли всё, что было заказано, без лишних согласований, недовложений и нарушений.
Ошибки при сборке заказов: что нашли эксперты
Главная претензия к части сервисов — неполная сборка заказа. В исследовании отдельно отмечается «Перекресток»: сервис дважды нарушил полноту заказа и не предупредил клиента заранее.
В обоих случаях недостающие товары просто убрали из доставки. Деньги покупателю вернули, но сам факт оказался важным: человек рассчитывает получить продукты к определенному времени, а не узнавать о недостаче уже после оформления.
«Недостающие товары просто убрали из доставки без звонка или уведомления, но при этом деньги вернули», — говорится в исследовании Роскачества, которое приводит ТАСС.
Для клиента такая ситуация особенно неприятна, если речь идет о товарах первой необходимости: молоке, хлебе, детском питании, ингредиентах для ужина или продуктах к приходу гостей. Формальный возврат средств не всегда решает проблему, потому что заказ делали ради конкретного набора товаров.
Товарное соседство и поврежденные продукты
Еще одна проблема — нарушение товарного соседства. По данным исследования, такие случаи допустили четыре сервиса: «Магнит», «Яндекс Лавка», Ozon Fresh и «Лента». В некоторых заказах продукты клали рядом с товарами, которые не должны находиться вместе.
Товарное соседство важно не только для внешнего вида заказа. Оно влияет на безопасность и качество продуктов: например, охлажденные товары, готовая еда, бытовая химия, овощи, фрукты и продукты с сильным запахом требуют аккуратной упаковки и разделения.
Читайте также:
Не менее заметной проблемой стали повреждения товаров. В 6 сервисах из 12 хотя бы в одном заказе были испорчены продукты: эксперты упомянули разбитые яйца, мятые помидоры и растаявшее мороженое.
Эксперты связали такие нарушения с недостаточным вниманием к упаковке и температурному режиму. Для онлайн-доставки это ключевой показатель: покупатель не может сам выбрать яйца без трещин или проверить, не подтаял ли замороженный продукт.
Почему проверка доставки еды вызвала такой отклик
Сервисы доставки еды стали для многих семей заменой похода в магазин, особенно в крупных городах. Поэтому ошибки при сборке заказов воспринимаются острее, чем обычная замена товара на полке.
Покупатель оплачивает не только продукты, но и удобство: экономию времени, предсказуемость и возможность получить заказ к нужному часу. Если вместо этого приезжают недостающие позиции, поврежденные овощи или растаявшее мороженое, доверие к сервису быстро падает.
Похожую проблему Роскачество уже фиксировало и в сегменте готовой еды. В более раннем исследовании, которое также приводил ТАСС, задержка доставки была самой частой жалобой пользователей: с ней сталкивались более 25% россиян, а остывшую еду получали 21% опрошенных.
Что делать покупателю, если заказ привезли с ошибками
Покупателю стоит проверять заказ сразу при получении или в первые минуты после доставки. Особенно важно осмотреть яйца, овощи, фрукты, молочные продукты, мясо, рыбу, заморозку и товары в стеклянной упаковке.
Если товар поврежден, отсутствует или заменен без согласования, нужно сделать фото и обратиться в поддержку сервиса через приложение. Лучше не откладывать жалобу: чем быстрее зафиксирована проблема, тем проще добиться возврата денег или компенсации.
Также стоит заранее проверить настройки замен. Во многих приложениях можно указать, разрешены ли замены, нужно ли согласование с покупателем и какие товары нельзя менять ни при каких условиях.
Для дорогих или чувствительных продуктов — детского питания, лекарственных товаров, охлажденного мяса, рыбы, молочной продукции — лучше выбирать сервисы, которые заранее согласовывают изменения и показывают статус сборки заказа.
Как исследование повлияет на рынок доставки продуктов
Проверка Роскачества показывает, что рынок доставки продуктов стал массовым, но качество исполнения пока остается неровным. Одни сервисы уже выстроили понятный контроль сборки, другие всё еще допускают ошибки в базовых процессах: упаковке, уведомлениях, комплектации и температурном режиме.
Для покупателей вывод практический: даже известный бренд не гарантирует идеальную доставку в каждом заказе. Стоит сохранять чеки, проверять состав пакетов и не стесняться обращаться в поддержку, если товар приехал не в том виде, в каком был заказан.
Для самих сервисов исследование стало сигналом: конкуренция теперь идет не только за скорость и промокоды. Всё большее значение получает простая вещь — привезти заказ полностью, аккуратно и без неприятных сюрпризов.